José Luis Pastor, profesor de ESIC, abrió el encuentro con una muy interesante y dinámica charla sobre marketing devocional, ‘el de los chiflados’, y la reinvención de la fidelidad hacia las marcas. Agrupó los factores comunes que llevan a una marca a alcanzar el éxito en: culto atípico, autenticidad, afinidad, influencia, y, en definitiva, que ‘molen’. Un fan hará grande una marca si ésta es capaz de transmitir los valores del negocio.

Marketing directo, lo mejor para llegar por los cinco sentidos al cliente. Así lo demostró Arancha Gómez, responsable de Marketing Directo de Correos, en una ponencia que resaltó la importancia de identificar la marca con una sensación y hacer protagonista de ella a cada cliente. Jose María Palomares, gerente de Comunicación de Telefónica España, adaptó la clave de Arancha Gómez para explicar la estrategia de cómo ‘trabajarse’ a una pyme integrando herramientas y canales offline y online. En otras palabras: Social Media B2B.

“Érase una vez…” Zinkia e Iñigo Pastor y su plan para monetizar las marcas, destreza demostrada por Pocoyó. Hasta ahora era el gran problema, pero quedó demostrado que se pueden sacar beneficios económicos de la presencia y la relevancia en las plataformas sociales de la Red. Es fundamental que las empresas incluyan estrategias de monetización, Foursquare también se ha dado cuenta.

Sobre las 6 de la tarde entramos de lleno en las redes sociales de la mano de Carlos Víctor Costa, director general de CVComunicar, y Juan Luis Polo, CEO de Territorio Creativo. Con mucho ingenio, el primero explicó a través de los ‘dan’ del judo el arte de crear confianza en los social media: Humildad, transparencia, seguridad y fuerza. Y Juan Polo integró el cómo sacarle partido para la empresa. Las redes sociales venden pero no hacen milagros y, aunque la empresa pueda sentirse más vulnerable frente a los usuarios, éstos siempre serán los mejores consultores.

Raquel Pinillos, directora de Desarrollo de Negocio de Daemon Quest, nos puso en el lugar del cliente. El marketing no puede olvidar la customer experience y debe integrar en la toma de decisiones la percepción del cliente de cada momento en los que entra en contacto con la empresa. Siempre. Recomendó, muy acertadamente, poner la palabra emoción en todo trato con el consumidor, porque él decide cuando empieza y acaba su relación con la empresa.

Por último, “Shopping experience.  Cómo reinventar el punto de venta y la experiencia de compra” por Pepe Torquemada, CEO de Gladfox. Básicamente ¡la experiencia es sentir! y la tecnología puede convivir y mejorar lo sentido por el cliente en una tienda física. Nos viene perfecto como ejemplo, muy ilustrativo por cierto, el caso de los establecimientos de C&A y sus ‘me gusta’ en las perchas.

Experiencia más que grata en el Hoy es Marketing de Sevilla. Por supuesto, con ganas de repetir el año que viene y, mucho más, si se celebrase aquí en Málaga.

Colgado el cartel: ‘Abierto las 24 horas’.
Para el consumidor, el e-commerce ha supuesto la posibilidad de elegir y comprar de forma global y sin horarios. Además, la adquisición de productos en una tienda virtual es mucho más cómoda puesto que no tiene que desplazarse físicamente a ningún establecimiento, basta con ‘navegar’. Incluso puede comparar distintos artículos y precios, o pedir opinión a otros consumidores y expertos a golpe de click. La amplitud del mercado es una ventaja evidente para el cliente. Por otro lado, el mayor inconveniente es la intangibilidad del producto y la desconfianza de ciertos consumidores a dar información confidencial o no poder devolver el artículo.

Pero estas últimas barreras se vienen abajo con la inclusión del 3D y las visitas virtuales, para procurar materializar el producto al máximo; el desarrollo de protocolo https y certificados SSL hacen de los sitios webs lugares seguros donde las transacciones se producen sin problemas, nuevas posibilidades como pagar contra reembolso o descambiar el artículo en tiendas cercanas sin cargos invitan al usuario a sentirse como en casa cuando compra.

¿Qué beneficios aporta el comercio electrónico a un negocio? Principalmente supone la reducción de costes, no es necesario tanto personal como en un establecimiento tradicional y ni siquiera requiere un espacio físico. Junto al ahorro, el empresario puede conocer datos sobre el comportamiento del usuario en su plataforma y en otras redes. Pero ¡cuidado!, hay ventajas que pueden volverse inconvenientes si no se presta suficiente atención al cliente o a la presencia online de la empresa. Se debe ofrecer una experiencia de compra amigable e interactiva, tal como se podría alcanzar en una situación cara a cara, sin distanciarse del cliente y dar confianza a través de tecnología de seguridad, todo lo necesario para lograr transmitir una imagen de solidez entre los compradores.

Si todavía quedan detractores del comercio a través de Internet, el mejor argumento son las cifras de ventas. Los grandes del sector ya se han dado cuenta del potencial del e-commerce y quedan pocos por entrar en el mercado.

La red e-boda ofrece la posibilidad a las parejas que estén organizando su enlace de ponerse en contacto con todos los tipos de empresas necesarias para ello: restaurantes, agencias de viajes, centros de estética, floristerías, estudios de fotografía o tiendas de artículos de regalo. Asimismo, las propias empresas pueden publicitarse de forma gratuita en la web y darse a conocer entre su público potencial. El portal incluye importantes ventajas como sistemas de descuento, herramientas para la organización de la boda, agenda de invitados, cheques regalo, etc.

El diseño de la página web está orientado a facilitar el contacto a través de una serie de módulos muy prácticos, de forma que el uso por parte de los clientes sea intuitivo y simple. Desde la página de inicio es posible acceder a todas las funcionalidades que ofrece el portal: registrarse y crear un perfil, ya sea como pareja o negocio, consultar el directorio de empresas e informarse sobre novedades y otros aspectos de interés, como protocolo o trámites. El objetivo era conseguir un espacio lo más completo posible, útil y dinámico, sin que la visita al site resultara compleja. Además destaca el enlace a redes sociales como Facebook o Twitter, que añade un extra en el fin de compartir contenidos del enlace nupcial.

El efecto Streisand es un fenómeno de Internet en el que un intento de censura o de ocultar determinada información fracasa, y la misma se expande y es ampliamente divulgada recibiendo mucha mayor publicidad que si no se hubiera pretendido censurar. Estos intentos de censura suelen ser sobre noticias, páginas web, archivos, fotos que parecen amenazar a personajes públicos o empresas. Lejos de ser eliminada, como solicitan los “afectados”, la información recibe mucha publicidad y acaba siendo rápidamente distribuida a través de blogs, redes sociales, sitios de noticias y de intercambio de archivos.

El origen del término

El término debe su nombre a un incidente ocurrido en 2003 con la actriz estadounidense Barbra Streisand, que denunció al fotógrafo Kenneth Adelman y la página de fotografías pictopia.com por 50.000.000 dólares, exigiendo que se retirase una foto aérea de su casa de una publicidad que contenía imágenes de la costa de California, alegando su derecho a la privacidad. Adelman argumentó que se dedicaba a fotografiar las propiedades en primera línea de playa para documentar la erosión de la costa de California. El periódico San Jose Mercury News advirtió poco después que aquella imagen se había hecho popular en Internet. Con su intento de censura, Barbra Streisand consiguió que una información en un primer momento intrascendente acabase obteniendo una gran repercusión mediática.

Algunos casos bajo la polémica que produjeron el efecto Streisand

#turismobisbal en el que la gente se mofaba a través de twitter de David Bisbal
Las fotografías de las hijas de J.L. Rodriguez Zapatero
#freenaniano en el que se los ciudadanos usaron twitter porque el PP denuncio la cuenta de twitter @nanianorajoy

Es muy importante saber usar y comunicar correctamente las redes sociales, se han dado muchos casos y ejemplos de crisis y mala gestión de la reputación en redes sociales que han dañado la imagen de la empresa que estaba participando en ellas.

Para desarrollar cualquier estrategia de comunicación en redes sociales nos tenemos que plantear los siguientes puntos:

• cuál es el objetivo de estar y tener presencia en redes sociales
• qué queremos comunicar en la red social
• conocer mi público objetivo y en qué red social interactúa
• qué información comparte, qué periodos usa, desde donde se conectan, a qué horas.
• investigar las características intrínsecas de la red social en la que se quiere trabajar
• investigar el lenguaje y la comunicación que se realiza en la red social
• investigar cuál es la predisposición a recibir información, comentarios, contacto, imágenes, enlaces o videos de los usuarios que se encuentran en la red social.

Una vez que hemos contestado a todas estas preguntas, en primer lugar debemos escuchar, leer y observar cómo interactúan y cómo se relacionan nuestro público objetivo; y en segundo lugar observar qué hace la competencia y analizarla en profundidad:

• qué hace bien
• qué hace mal
• qué podemos hacer mejor que ellos
• qué tipo de estrategia y comunicación están desarrollando
• cómo están usando la red social
• y todo aquello que podamos extraer de su comportamiento para estudiar y desarrollar nuestra propia estrategia.

Con toda esta información debemos desarrollar nuestro story telling, un concepto del que hablaremos más adelante, implementar la estrategia de comunicación y marketing y preparar mensajes y comunicaciones para nuestros primeros pasos en la red.

Bestin Consulting es una empresa de consultoría especializada en implantar soluciones empresariales para que nuestros clientes entreguen productos y servicios con una mayor calidad, con más agilidad y menores costes, mediante la excelencia en las operaciones, la formación y motivación de las personas, y la mejora de sus sistemas de gestión.  La necesidad de comunicar y vender sus servicios en Internet, les llevó a trabajar con Solbyte para el diseño de su imagen corporativa y su página web a medida.

Bestin Consulting buscaban un diseño actual e innovador, que conjugara la línea corporativa de su logotipo e integrara los productos y servicios que ofrece, destacando desde el primer clic de navegación las ventajas y beneficios que obtiene la empresa que contrata sus servicios.

Solbyte ha diseñado e implementado el nuevo site de la empresa siguiendo los parámetros de usabilidad y optimización para buscadores que habitualmente desarrolla en sus trabajos web.

Además destaca la versión inglesa actual y otros idiomas en un futuro próximo, habitual en empresas de mayor envergadura, y sobre todo en aquellas que apelan a un público internacional.

El técnico: es importante tener a alguien que conozca el código y la tecnología del site para interactuar con el equipo de tecnología en la implementación de cambios en el código y poder resolver de forma eficaz problemas de arquitectura del sitio.

El analista, para conseguir manejar conjuntos de datos, analizarlos, y dotarles de una óptica para evolucionar el site hacia un sistema más eficaz y que además pueda responder a preguntas de superiores sobre el desempeño de los proyectos, el site, los objetivos y la rentabilidad del sitio.

El escritor creativo que cree y desarrolle contenido interesante, relevante y rico para que los buscadores lo detecten y valoren positivamente en relación a las keywords suministradas en el mismo, asimismo deberá ser lo suficientemente notable como para que el usuario se detenga en él, le interese y cumpla los objetivos definidos en el mismo.

El comunity manager debe establecer relaciones con otros portales, intercambien enlaces, desarrollar la estrategia de linkbuilding, y además consiguir relacionarse con clientes, proveedores y otros afines a la marca o empresa a través del uso de redes sociales.

A esas personas les queremos decir: Internet es el presente, es un medio convencional y usado por millones de personas y tu cliente está a un solo clic y lo estás desaprovechando.

Para que un usuario vaya personalmente a tu negocio, además de haberle debido llamar la atención, tener algo que el necesita y provocarle el correspondiente interés, el usuario tiene que invertir tiempo, dinero, esfuerzo y desplazamiento para efectuar una decisión de compra que es posible no se produzca, perdiendo todos los activos invertidos en promoción y atención al cliente.

Sin embargo, si desarrollamos una correcta estrategia en marketing, si desplegamos todas las herramientas online que poseemos y nos comunicamos con el cliente adecuadamente, si tenemos un sitio web atractivo, usable, de confianza y donde el usuario puede sentirse cómodo para realizar gestiones, consultar nuestros productos, conocer nuestra ubicación e incluso hablar con la empresa antes de visitarla, la mitad de la gestión de la venta la tenemos realizada.

En el caso de que no se produzca venta, todo el buen despliegue de comunicación realizada le dejará buena impresión y seremos el primer sitio al que acuda cuando vuelva a necesitar los productos que vendemos. Además, el boca a boca siempre ha sido efectivo, y más ahora que los usuarios se siente más proactivos a la hora  compartir y recomendar productos y servicios que conocen o han usado.

Si se produce la venta, habremos invertido una décima parte de lo que hubiéramos necesitado en la gestión de medios “convencionales”: televisión, radio y/o prensa. Y el retorno de la inversión será mayor.

El usuario no quiere invertir su tiempo en algo que desconoce y del que se quiere informar, si en primer lugar estamos ahí para ofrecerle la información y datos que necesita, le prestamos la atención que requiere y además podemos ofrecerle ejemplos y demostraciones, el usuario estará satisfecho con lo servicios prestados, y comprando o no, tendremos un nuevo cliente en nuestra cartera.

¿Y qué debemos hacer para poder captar ese cliente? En el próximo post lo explicaremos desarrollando artículos sobre marketing online.

El pasado lunes 4 de julio el The Monday Reading Club cumplía un año y tuvimos la suerte de contar con una ponencia sobre Marketing 2.0 enfocado en redes sociales (principalmente, aunque no totalmente) de la mano de Amalio Rey de emotools.com.

Amalio nos llamaba la atención sobre la economía de la atención y como es cada vez más difícil llamar la atención de los usuarios, actualmente con cualquier idea medianamente original se llama la atención pero la madurez del sector da lugar a que el usuario se acostumbre y/o se salga de la plataforma.

Sobre las redes sociales contaba que en general hacemos (nosotros no, por supuesto :P) mal algunas cosas:

• Enfoque y énfasis en las herramientas
• Descuido de las relaciones humanas
• Obsesión en el corto plazo

Clasificaba a los consultores de social media según sus conocimientos en las redes y el marketing y la conciencia que mantenía al desarrollar su trabajo frente a diversas empresas y destacaba sobre todo que cualquier community manager o responsable de social media debía de plantear cuatro objetivos en su estrategia:

• Atraer visitas
• Llamar y mantener la atención
• Mover y motivar al usuario a la acción
• Hacer que los usuarios vuelvan

Sin objetivos no hay estrategia, sin medición no hay evolución ni mejora y sobre todo hay que mantener la coherencia. Cosecha propia.

Algunos tips del taller.

• Los usuarios son los creadores de la mayoría de aplicaciones que ha incorporado twitter, tal como los retuits.
• Dev.twitter.com sirve para crear aplicaciones.

Facebook tiops de aplicaciones de Facebook

• Tabs
• Ads
• Plugins social
• Conect
• Instant win
• Role game
• Social game

Herramientas de lugares:

• Places
• Deals
• Gas

Tipos de publicidad en facebook:

• Sponsored stories
• Facebook ads

Insights como herramienta básica para monitorizar y analizar visitas y actividad de los usuarios.

La charla resultó muy interesante y el ponente conocía en profundidad las características y aplicaciones de ambas redes sociales.

Os recomiendo seguirlo de cerca para estar al tanto de lo que sucede en el mundo de lo social:

Michele Lo Forte

twitter: @kilotto

Web: kilotto